한국자동차매매사업조합연합회

중고차를 매매하는 직업인을 중고차 딜러라고 한다.

딜러는 다시 매입딜러와 알선딜러로 구분된다. 매입딜러는 주로 중고차를 매입해서 상품화하는 일을 하고 알선딜러는 매입딜러들이 매입해서 상품화 해 놓은 중고차를 고객들에게 판매하는 일을 한다. 그래서 매입딜러들은 직접 중고차를 파는 일에 덜 익숙하다. 알선 딜러들의 판매 역량에 의존하지 않을 수 없는 구조이다.

모든 딜러들의 영업 방식이 다 그렇지는 않지만 일반적으로는 그렇다는 것이다.

이런 관행적 시스템 때문에 우리나라 중고차시장에서는 소위 판매의 기술이나 요령이 상대적으로 덜 발달되어 있다. 물론 일선딜러들의 판매기술은 있지만 가격이 낮거나 마진이 크거나 혹은 판매가 용이한 차량 위주로 알선을 하지 않을 수 없는 구조이다.

그래서 본래 의미의 판매기술과는 다소 차이가 있다는 것도 부인할 수 없는 점이다.

현금영수증 도입에 따른 거래구조의 투명화는 이러한 매입과 판매의 분리 구조에도 큰 변화를 가져올 것으로 예상되고 있다. 즉 자신이 매입한 중고차는 자신이 직접 팔지 않으면 안 되는 시대가 올 수도 있다는 것이다. 알선 딜러의 위상과 영향력이 많이 줄어 들 수 있기 때문이다.

알선이 아닌 직접 판매가 발달되어 있는 미국이나 일본에는 상대적으로 중고차 판매의 기술이나 요령이 잘 발달되어 있다. 그리고 그런 요령들이 잘 정리되어 전수되고 있는 듯하다. 참고가 될 듯하여 그 중의 하나를 소개하기로 한다. (25 Car Salesman Tips for Selling More Cars / http://carsalesprofessional.com/car-salesman-tips).

자동차를 더 많이 팔기 위한 25가지의 비결이라는 글인데 이 내용 중에는 판매 기법의 정곡을 찌르는 것들도 적지 않다. 의미가 잘 이해되지 않는 표현도 몇 군데 있지만 필자 임의로 해석을 한 부분도 있어 미리 양해를 구한다.

자동차를 더 많이 팔기 위한 스물 다섯 가지의 비결.

1. 사람들은 모두 다 다른 이유로 차를 산다. 누구에게 자동차를 팔 건 그들은 모두 다른 환경과 예산, 필요, 동기와 선호를 가지고 있다. 똑 같은 두 개의 거래가 있을 수 없다. 혹시 거래라는 것이 모두 같을 거라고 생각한다면 당신은 판매를 할 수가 없다. 차를 사는 모든 사람들은 모두 다른 이유를 가지고 있다. 신차이건 중고차이건 마찬가지이다. 단지 돈 문제만이 아닌 다른 이유를 가지고 있는 것이다.

2. 사람들은 자동차를 필요로 한다. 그런데 그들이 자동차를 구입하는 곳은 바로 당신이나 당신이 일하는 판매점이 되도록 해야 한다. 당신이 처음 그들을 만났을 때 그들이 무슨 말을 한다 해도 그들은 차를 사기 위해 온 것이다. 두 세 시간을 쓸 데 없이 보내려고 당신에게 온 것이 아니다. 차를 사기 위해 당신에게 온 것이므로 당신의 배운 지식과 판매 요령을 최대한 발휘해서 판매를 성사시키고 그들의 니즈를 만족시켜주어야 한다. 까다롭거나 이것 저것 요구사항이 많은 고객을 상대하면서 판매사원들이 자주 잊게 되는 점이 바로 이것이다.

3. 고객들은 다 거짓말쟁이라고 말한다. 고객들은 어떤 이유로 인해 거짓말이나 기만행위를 하기도 한다. 그 이유라는 것은 보통의 자동차 구매자들에게서 이익을 취하려 하는 자동차 판매사원들로부터 자신을 보호하려는 본능이다. 나중에 좋은 관계가 형성되면 사실을 고백하기도 한다. 물론 고객의 신뢰를 얻었을 경우에나 가능한 일이다. 핑계를 극복해내어 차를 구입하겠다는 약속을 받아 내라. 사기 전에 다시 한 번 생각해 보아야겠다거나 배우자에게 물어 보아야 한다고 하는 말은 당신이 이겨내야 할 핑계에 불과하다.

4. 고객에게 거짓말을 하면 안 된다. 이 말은 판매사원이 고객에게 알고 있는 모든 것을 말해 주어야 한다는 뜻이 아니다. 거짓말을 하지 말라는 것이다. 고객의 문의에 대한 답을 알지 못하면 알지 못한다고 답하고, 나중에 답을 찾아서 알려주겠다고 말하라는 것이다. 자동차의 주행 연비 등과 같은 사고한 일에 대해서 판매사원이 고객에게 거짓말을 했다고 믿게 된다면 판매사원은 고객의 신뢰나 비즈니스를 모두 잃게 된다

5. 판매사원들이 고객과 상담을 하는 과정에서 가망 고객들은 언뜻 보면 별 의미 없는 질문들을 하기도 한다. 그 질문이 자동차를 구입하는 것과 무슨 상관이 있을까 생각을 하겠지만 사실 그 질문들은 고객이 판매사원을 떠 보기 위한 것이다. 고객들은 그 판매사원에게 차를 사도 되는지를 결정하기 위해 판매사원의 지식이나 정직성을 테스트해 보려 한다는 것이다.

6. 다른 자동차 판매사원 험담을 하지 말아야 한다. 고객들은 그 동네의 다른 쪽에 있는 자동차판매점이 얼마나 문제가 많은지 알기를 원하지 않는다. 어쩌면 고객들은 오늘 일찍 혹은 어제 그 판매점에 갔지만 차를 사지 않았을지도 모른다. 그 다른 판매점이나 판매사원이 훌륭했더라면 고객은 당신과 얘기를 할 필요도 없이 그들에게서 차를 사 버렸을 것이다.

7. 잘 씻고 잘 차려 입고 제대로 행동하라. 프로 세일즈 맨처럼 보여야 한다. 깨끗한 옷, 잘 다려진 옷으로 복장을 갖추어라. 냄새가 나지 않도록 청결을 유지해라. 긍정적이고 열정적인 태도를 지녀라. 좋지 않은 첫 인상을 극복할 수는 있지만 (나쁜 인상이 계속되면) 일이 어려워 지고 결국 급여에 까지 영향을 미치게 된다. 그러므로 외모에 신경을 쓰고 좋은 냄새를 지니며 격에 맞게 행동하라. 자주 잊고 있는 수칙의 하나이다.  

8. 상품을 제대로 알아야 한다. 상품 지식 그 자체가 판매로 이어지지는 않는다. 그러나 고객들은 큰 돈을 들이는 구매에서 편안함을 느낄 수 있어야 한다. 무슨 말을 하는지도 모르는 판매사원과 상담을 하고 있다고 고객이 느낀다면 고객은 “나중에 다시 오지요.”라는 말을 남기고 매장을 떠날 것이다. 모두가 잘 알듯이, “나중에 다시” 라는 말은 아무 의미가 없는 말이다.

9. 다시 오겠다는 약속은 지켜지지 않는다. 명함을 요구하면서 다시 찾아 오겠다고 말하는 고객들의 2% 미만은 다시 찾아오지 않는다는 것을 자신 있게 말할 수 있다. 물론 몇 명은 찾아 올 것이다. 그러나 다시 오겠다는 고객을 기다리면서 생활을 유지할 수 있는 판매사원은 없다. 당신에게서 혹은 당신의 판매점에서 차를 사지 않기로 결심한 고객들은 다시 찾아오겠다고 말을 하게 된다. 그러면서 구매약속은 하지 않고 그 자리를 떠날 방법을 찾기 마련이다.

10 자동차 구매자들은 판매사원의 마음을 읽는다. 판매사원이 차를 팔기를 갈망하면 고객이 눈치를 챈다. 마치 성난 개가 상대의 공포를 알아 채듯이. 그래서 설사 판매사원이 차를 팔기를 갈구해도 고객으로 하여금 판매사원이 꼭 그 차를 팔 필요가 없고 단지 고객들에게 안내를 하고 있다고 믿게 할 필요가 있다. 지나치게 간절한 판매의욕을 보이면, 판매사원이 영문도 모르게 고객은 순식간에 마음을 돌리게 된다.

이 점이 판매사원의 실적 향상과 소득 증대에 큰 차이를 가져 오는 가장 중요한 비결의 하나이다.

11. 사람들은 자신의 얘기를 하는 것을 좋아한다. 정말이다. 수줍고 내성적인 고객들도 자신의 얘기를 하는 것은 좋아한다. 고객이 판매사원을 신뢰하고 소정의 관계가 형성되면 판매사원은 아주 수줍음을 많이 타는 고객들도 수다를 떨게 할 수 있다. 그렇게 되면 그에게 차를 팔기 위해 알 필요가 있는 정보를 모두 얻어 낼 수 있게 된다.

그러므로 모든 판매사원의 판매요령 중에서 질문이라는 수단이 고객의 마음을 열고 말을 하게 하는 방법이 된다. 질문이 고객들을 알 수 있게 해주고 관계를 형성하게 하는 것이다. 

12. 자동차 구매자들은 자신이 양호한 거래 혹은 공정한 거래를 하고 있다고 믿고 싶어 한다. 그 거래가 훌륭하든지 혹은 그렇지 못하든지 고객들은 그들이 좋은 선택을 했다고 느낄 필요가 있다. 대부분의 구매 결정은 감정을 통해 이루어진다. 그렇게 때문에 고객이 판매사원이나 판매점, 자동차나 자동차의 가격 또는 거래에 대해 느끼는 감정은 판매사원의 판매성공이나 장애의 극복에 매우 핵심적인 요인이 되지 않을 수 없다.

13. 판매사원의 서비스나 판매점의 가치가 자동차의 가격을 초과한다고 믿는다면 자동차 구매자들은 그 차에 대해 가치 이상의 가격을 지불하게 된다. 이것은 아주 중요한 자동차 판매 지침이다. 다시 거론할 필요도 없이 이 말을 다시 한 번 그리고 또 다시 한번 읽기를 바란다. 이 말이 당신의 마음에 녹아 들어 당신의 일부가 될 때까지 읽기 바란다.

14. 사람들은 수 없이 많은 다른 판매점으로부터 자동차를 구입할 수 있다. 특히 신차가 그렇다. 신차는 소비자가 어디에서 차를 사건 달라지는 건 판매사원이나 판매사원과 판매점이 제공하는 경험 밖에 없는 상품이다.

15. 고객을 판매점 사장과 같이 대우해라. 판매사원이 고객을 마치 그들이 이제껏 만난 고객 중 최고의 고객인 듯이 대우해 주면 여러 가지로 보답을 받게 될 것이다. 그들은 차를 산다는 그들의 친구나 가족을 판매사원에게 몰아 줄 것이다. 그들 스스로도 장차 계속해서 자동차를 구입하게 될 것이다. 게다가 판매점에서 판매사원의 성과 평가지표로 C.S.I(고객만족지수)제도를 운영하고 있다면 그 고객들은 판매사원에게 높은 등급의 C.S.I 점수를 주어 보너스를 타게 할 수도 있을 것이다. 이 방법은 고객의 추천을 불러 일으키거나 우수 단골고객을 확보하는 가장 강력한 판매 비결의 하나이다.

16. 재고를 파악하라. 그 재고가 신차이건 중고차이건 판매사원은 그 재고에 대해 좋은 아이디어가 있어야 한다. 필요 시 어떤 재고를 다른 재고로 대체할 수 있어야 한다.

이유야 수 없이 많겠지만 고객들에게 무엇을 권유하거나 보여 주어야 함을 안다는 것은 경쟁자들을 이길 수 있는 방법이다. 조사에 따르면 자동차 구입자들의 80%가 판매점에 들어와 당초 사려 했던 것과 다른 상품을 산다고 한다. 이 판매 비결을 잘 활용해서 판매를 늘려라.

17. 사적인 문제는 제쳐 두어라. 일단 판매점에 출근을 하면 판매사원들은 본업에 집중해야 한다. 직업으로서 자동차를 판다는 것은 두뇌를 항상 판매에 집중하도록 해야 한다는 것이다. 항상 답변을 준비해 두고 있어야 하며 질문을 해야 하며 고객보다 한 발 앞서 있어야 한다. 당신의 (사적인) 문제를 감추는 법을 배워라 그러면 더 많이 차를 팔 수 있게 될 것이다.

18. 입 닥치고 들어라. 사람은 귀가 두 개이고 입은 하나이다. 그래서 말하는 것의 두 배를 들어야 한다. 언제 입을 닫아야 하는지를 배워라. 언제 말할지와 언제 그칠지를 아는 능력이 판매수당에서 큰 차이를 가져 올 수 있다. 자동차 업계에서 전해오는 말로 흥정에서 먼저 말한 사람이 나중에 제안한 사람에게 진다는 말이 있다.

19. 고객의 눈을 주시하라. 사람들이 당신의 눈을 주시할 때 볼 때 당신이 눈길을 돌리는 경향이 있다면 그 버릇을 고치는 것이 낫다. 사람들은 대부분 눈을 주시한다.

그러나 당신이 말을 하면서 고객의 눈을 주시하지 않는다면 좀 문제가 된다. 고객의 눈을 주시하게 되면 그들의 약속이나 진솔함을 이해할 수 있게도 된다.

20. 당신이 상대할 사람은 상사가 아니라 고객이다. 상사는 당신의 입장을 너무나 잘 알고 있다. 상사는 고객이 요구하는 판매조건을 당신이 설명하면서 승인을 요구할 때 모든 것을 속속들이 알고 있다. 상사를 설득하려 하지 말고 고객을 설득해야 한다. 두 사람이 만나면 한 명은 설득되기 마련이다. 당신이 고객을 설득해서 판매를 성사시켜야 하지 고객이 당신을 설득해서야 되겠는가?  

21. 추가 기회를 버리지 마라. 그것이 소속 판매점의 정책이건 아니건 판매사원은 수익의 증대를 위해서 때로는 보너스 자격을 얻기 위해서 추가 판매를 할 필요가 있다.

아무리 계약의 성사가 어려웠어도 혹은 아무리 지불조건이 까다로웠어도 판매사원은 고객에게 액세서리나 추가 옵션을 판매할 수가 있다. 어떤 자동차 구입자들은 추가품목의 구입에 익숙해져 있다. 그런데도 판매사원이 추가품목의 판매를 포기한다면 수익을 얻을 기회를 잃게 되는 것이다. 게다가 판매사원은 추가품목 판매를 통해 작은 흥정을 아주 좋은 거래로 만들어 낼 수도 있다.

22. 거래에 따른 수익을 버리지 마라. 판매사원이 고객으로부터의 추가적인 수익을 거두지 않는다면 할부보험 매니저가 그 수익을 취해갈 것이다. 당시의 판매점에 훌륭한 할부보험부서가 있다면 아마 그 부서가 판매사원이 놓친 수당이나 수익을 챙겨 갈 것이다. 나는 당신을 모르지만 기회를 포기하고 할부보험 매니저에게 그 기회를 양보하는 것 보다는 내 주머니에 돈이 들어가는 것을 좋아한다. 그러니 너무 쉽게 포기하지 말기를 바란다.

23. 사후관리를 해라. 그것이 신차 구입고객이건 혹은 중고차 구입고객이건, 가망고객이건 과거에 차를 팔았던 고객이건 간에 사후 관리를 하라. 고객관리 시스템(CRM)에 의해서 고객들과의 접속을 유지하라. 그리고 고객 추천을 요청하라. 그 고객들이 미래의 판매를 일으키고 수익을 가져다 주기 때문이다. 고객관리시스템(CRM)을 활용해서 일과 중 한가할 때 마다 새로운 가망고객을 확보해 나가라. 이 방법이야말로 매달 판매를 늘리고 급여를 올리는 판매비결의 하나이기 때문이다.

24. 차량 인도. 고객이 판매점을 떠나기 전에 마지막으로 보는 사람이 판매사원이다.

고객에게 감사하라. 고객이 새로 산 그 차의 모든 것을 보여주어라. 고객과 함께 차를 점검하도록 한다. 사후 서비스 관리나 보험 품질 보증 등과 관련하여 할부보험담당자가 설명을 해 준 후 고객이 만족해 하는지 확인한다. 고객이 만족하도록 해서 고객이 판매점에서 기억하는 것이 당신과 당신이 제공한 서비스가 되도록 하라. 그것이 당신에게 추천 고객이 되어 돌이 올 것이다. 이 판매 비결이 판매사원들에게 장래의 사업기회와 추천고객을 가져오게 되는 성공적인 자동차 판매경력을 만들어 준다.

25. 열정. 고객이 판매사원의 열정을 느끼게 되면 그 열정이 차를 팔게 된다. 판매사원이 고객을 보게 되어 행복하고 만나게 되어 행복하고 돕게 되어 행복하다는 것을 고객이 느끼게 만들어야 한다. 자동차에 대해 열정적이어야 하고 판매점에 대해 열정적이어야 하고 기타 판매사원이 말해야 하는 모든 것에 대해 열정적이어야 한다. 위선적이지 마라. 고객들은 그것을 알아 차린다. 자동차를 사려는 고객을 만나게 되면 신명이 나야 한다. 

글.연합회 정책위원장 신현도 대표