한국자동차매매사업조합연합회

2016년 3월 말 기준으로 우리나라에서 매매사원증을 발급 받아 영업을 하고 있는 중고차 딜러의 수는 34,727명이다. 매매상사의 수가 5,140개 이므로 매매업체당 평균 6.8명이 재직하고 있는 셈이다. 대구나 경북지역과 같이 업체당 재직인원이 3명이 채 되지 않는 지역도 있지만 인천과 같이 업체당 14명이 넘는 지역도 있다.

이들의 평균 재직기간이 체계적으로 조사된 사례는 없다. 그런데 일부 매매단지(인천 엠파크)의 경우 2015년 기준으로 평균 재직인원과 신규충원 인원을 집계, 비교해 보면 신규충원 비율이 대략 40%를 상회하고 있는 것으로 나타나고 있다. (http://blog.naver.com/hdshin7/220621160984) 이 비율을 역으로 생각하면 중고차 매매사원의 이직율이 그 만큼 매우 매우 높다는 뜻이다. 이직의 비율이 이렇게 높다면 중고차딜러들의 평균 재직기간도 그리 길지 않을 것으로 추정되고 있다.

중고차 시장에 새로 들어오는 사람들도 많지만 그 만큼 이 시장을 떠나는 사람들도 적지 않다. 이 시장을 떠나는 이유에는 여러 가지 사유가 있겠지만 대부분은 이 시장에의 부적응에 따른 거래실적 미흡과 수익의 빈약이다. 실제로 주위에서 일상적으로 보고 느낄 수 있는 현상이다. 중고차시장에서 일해 온 경력이 꽤 된 사람들 중에서도 부적응자가 적지 않다. 개중에는 누가 봐도 열심히 노력하고 성실한 사람들도 적지 않다

노력하는 딜러가 왜 꼭 성공하진 못할까?

흔히들 간절함이 성공을 불러온다고 말을 한다.

간절함의 크기만큼 성공의 크기가 달라진다고 말 하기도 한다.

나 자신 오래 동안 그런 생각을 하기도 했다. 방문판매의 전설인 빌 포터의 영업 수기(http://blog.naver.com/hdshin7/220424076429)나 궁형(宮刑)이라는 치욕적 형벌 속에서도 절치부심(切齒腐心)하여 사기(史記)라는 역사서를 완성한 사마천(司馬遷)의 일대기(http://blog.naver.com/hdshin7/60184957241)를 읽어 보면서도 그러한 간절함이 가져 오는 긍정적 결과를 확신하기도 했다. 실제로 우리 주위에도 그러한 절실함이나 간절함으로 성공의 길에 이른 사람들의 입지전(立志傳)적 이야기가 도처에 널려 있다.

한편으론 그런 가운데에서도 절실함이나 간절함의 크기가 결코 남보다 못지 않은데도 성공의 길로 나서지 못하고 쓸쓸하게 퇴장해 나가는 사람들의 사례도 적지 않다.

오히려 그런 사람들의 수가 훨씬 더 많은 것 같다. 밖으로 드러내지는 않지만 하늘 끝에 닿을 만큼의 간절함으로 일을 도모하고 열심히 일을 했지만 결과적으로 성과를 내지 못하고 중도에 포기하는 사람들의 수가 많다는 것이다.

중고차시장에도 그런 사례가 아주 많다. 시장 진입에 특별한 장벽이 없기 때문에 수 많은 사람들이 이 시장에 들어와 이런 저런 시도를 하곤 하지만 제대로 자리를 잡지 못하거나 적자 상태를 견디지 못해 쓸쓸히 이 시장을 떠나는 사람들의 사례를 너무도 자주 많이 보아 왔다. 다른 사업을 하다가 실패했기 때문에 이 중고차시장에서 반드시 성공을 해 보려고 단단히 각오를 하고 노력을 해 온 사람들도 많이 실패를 한다. 패기 있는 20대 청년이건 명퇴 자금으로 새롭게 일을 도모해 보려는 노려한 중년이건 대체로 많이 실패를 한다.

그런 사람들이 모두 간절함이나 절실함이 없었겠는가? 이 세상에는 간절함만으로 성공이 보장되지 않는 사례도 많다. 다른 모든 것이 어느 정도 다 갖추어져 있고 오직 간절함만이 부족한 사람들에게는 그 간절함의 유무가 성공을 좌우할 수 있을 것이다. 그러나 어느 것 하나 제대로 준비되지 않은 사람이 간절함 하나 만으로 성공을 기대하기는 어려울 것 같다.

노력을 통해 성공이 이루어진다고 말하기도 한다. 성공을 위한 간절한 의지만으로는 부족하고 그러한 의지를 실천하는 적극적 수단 으로서의 노력이 필요하다고 한다. 노력이란 목적을 달성하기 위해 몸과 마음을 다해 애를 쓰는 것을 말한다.

그러나 노력을 한다 해서 누구나가 다 성공 할 수 있는 것도 모두 옳은 말은 아니다. 이 또한 경험을 통해서 수없이 증명된 사실이다. 남들보다 더 많이 고민하고 더 많이 일하는 데도 불구하고 영업의 성과가 좋지 않은 사람들의 사례가 우리 주위에서 자주 확인되고 있다. 운이 없었다거나 때가 좋지 않았다거나 등의 이유를 대기도 하지만 어쨌든 노력의 양이 운이나 때를 이길 수 없기도 하다는 사실은 분명한 것 같다.

혹자는 재능이 있는 사람들이 상대적으로 쉽게 성공할 수 있다고 말하기도 한다.

소질이 있다거나 적성에 맞는 일을 해야 성공한다는 의미이다. 중고차시장에도 소위 영업 무끼(むき/적격자)라는 말이 있기는 하다. 영업에 적합한 성향이나 자질이 있어 보이는 사람들에게 붙이는 호칭이다. 보통 사람들의 눈에는 그런 사람들은 남들보다 노력을 덜 해도 중고차를 더 많이 사거나 팔 수 있는 것으로 보이기도 한다. 남들에게는 어려운 일이나 상황이 이들에게는 매우 쉽게 느껴져 결과적으로 좋은 결과를 만들어 낼 수 있다고 생각되는 것이다.

그러나 이 또한 과학적으로 간단하게 입증이 되는 사례는 아니다. 그렇게 영업 무끼라고 불리우는 사람들의 영업 과정이나 방법을 오래 그리고 자세히 살펴 보면 좀 다르게 해석할 수 있는 소지가 더 많다. 그들의 그러한 우수한 영업 결과가 꼭 그 사람의 성격이나 자질에서 비롯된 것이 아닌 경우가 많다는 것이다.

적격.(→むきふむき)적격.(→むきふむき)우수한 결과를 가져다 주는 그 핵심 요인이 그 사람의 원래 성격이나 자질이 아니라 사실은 실적 개선을 위해 일상적으로 성격이나 행동을 제어하는 영업태도나 방법이라는 것이다. 외견상으로는 그들의 현재의 모습이 그 사람의 성격이나 원래의 자질에서 비롯된 것처럼 보여도 사실은 수없이 많은 시행 착오와 그에 따른 피드백을 거쳐 현재의 최적화 형태로 개선이 되어 왔다는 것이다. 물론 그 피드백이나 훈련의 방법이 남과는 다르게 최적화된 방법이라거나 지속적이라는 등의 차별성은 있을 것이다. 연습을 한다고 해서 그리고 오래 한다고 해서 누구나가 다 영업의 달인이 되는 것은 아니기 때문이다.

그렇다면 마음속의 의지도 아니고, 노력도 아니고, 타고난 소질도 아니라면 대체 무엇이 영업의 성공을 좌우하는 핵심요인일까? 꼭 이 의문에 대한 답은 아니지만 “의식적인 연습(Deleberate Practice)”의 중요성 및 그런 방법을 통해 평범한 개인이 특정 영역의 전문가가 될 수 있다는 주장이 있어 간략하게 소개하기로 한다.

이 주장은 안데르스 에릭슨(Anders Ericsson)이라는 “전문성” 연구 심리학자가 저술한 “1만 시간의 재발견”이라는 책에 나와 있는 내용이다. 저자는 오랜 기간의 관찰과 실험을 거친 연구를 통해 우리가 알고 있거나 믿고 있는 전문성 혹은 전문가에 대한 환상을 지적하면서 새로운 접근 방법의 필요성 및 가능성을 우리에게 제시해 주고 있다.

저자는 우선 유전적 재능의 환상에 대해 의문을 제기하고 있다.

인간의 능력을 개발하는 데에 있어 타고난 소질은 흔히 생각하는 것 보다 훨씬 적은 역할만을 한다고 확신한다. 새로운 기술이나 능력을 배우기 시작하는 초기 단계에는 타고난 소질이 수행능력에 어느 정도 영향을 미칠지 모르지만 장기적으로는 훈련의 정도와 효율성이 누가 더 잘하는지를 결정하는 핵심 요인이라고 주장하는 것이다. 모차르트나 파가니니와 같은 천재들의 경우도 예외가 아니라고 주장한다. 최고 수준의 훈련과 코칭을 받았기 때문에 그런 천재의 경지에 까지 이르렀다는 것이다.

저자는 또한 어떤 행위나 업무의 기계적인 반복이 전문성으로 이어질 가능성이 높다는 믿음도 거부한다. 1만시간의 단순한 반복이 달인을 만들어 주지 않는다고 확신한다.

정신적인 안락지대(Comfort Zone)에 머물러 있으면서 구체적인 목표의식이나 집중력 없이 행위를 반복하는 것은 능력의 유지나 향상에 아무 도움이 되지 않는다는 것이다.

30년 경력의 동네 의사가 레지던트 과정을 마친 후 5년이 채 안된 대학병원 의사보다 역량과 기술이 훨씬 못할 수 있다는 것이다.

오로지 의식적인 연습이라는 올바른 형태의 훈련과 연습 만이 평범한 개인을 전문가 수준의 능력자로 이끌어 준다고 주장한다. 몇 가지 “의식적인 연습(Deleberate Practice)”의 사례를 제시하고 있지만 그러나 그러한 연습이 모든 분야에 다 적용이 되는 것은 아니라고 주장한다. 다행히도 의식적인 연습이 불가능한 영역이라 해도 이 책에서 주장하는 원칙들은 어떤 영역에서 이든지 가장 효과적인 연습 방법을 개발하기 위한 지침이 될 수는 있다고 조언한다.

예를 들어, 이 책에는 중고차나 자동차 영업에 관한 사례나 비유는 나와 있지 않다. 그런데 유사 사례로 보험판매의 경우가 제시되어 있기는 하다. 유능한 보험판매자와 그렇지 못한 사람 간 차이를 설명하면서 그 차이가 통합적 지식구조(심적 표상/ Mental Representation))의 질적 차이에 있다고 언급하고 있다. 실적이 좋은 판매사원일수록 “만약….., 그러면…..”식으로 지식의 연결구조를 고도로 발달시킨다고 한다. 그런 심적 구조 덕으로 특정 상황에서 어떻게 대응해 나갈지를 신속, 정확하게 판단할 수 있다는 것이다.

저자인 안데르스 에릭슨은 의식 있는 연습을 이해하거나 실행하는 데에 있어 가장 중요한 것이 “심적 표상(Mental Representation)”이라고 주장하고 있다. 본래 이 말은 심리학 혹은 철학적 용어인데 이 책에서는 “사물, 관념. 정보 기타 구체적이든 추상적이든, 두뇌가 생각하고 있는 대상에 상응하는 심적 구조물”이라고 정의하고 있다.

심적 표상(心的 表象/Mental Representation)에 대한 의미를 보통 사람들이 제대로, 정확히 이해하는 것은 쉽지 않다. 워낙 관념적이고 추상적인 개념이기 때문이다. 따라서 우리와 같은 보통 사람들은 심적 표상의 의미나 개념에 대해 학술적, 논리적으로 접근하기 보다는 심적 표상과 연관된 이미지나 표현, 활용 사례 등을 통해 어렴풋이 나마 그 대강의 개념을 짐작해 볼 수 있을 것 같다. 위에서 언급한 “1만 시간의 재발견”에서 저자가 심적 표상에 대해 설명하는 표현은 아래와 같은 것 들이다

심적 표상이라는 말은 워낙 추상적이기도 하고 다소 난해한 개념이기 때문에 사람마다 그 의미를 다르게 받아들일 것 같다. 그런데 혹시 그 심적 표상의 의미를 좀 단순화해서 “마음의 밭” 혹은 “마음의 거울” 이라는 쉬운 뜻으로 해석해 보면 어떨까? 이 책에는 “잘 발달된 심적표상이 의식적인 연습을 가능하게 하고 그 의식적 연습이 다시 더 높은 차원의 심적표상을 가져다 준다”는 취지가 서술되어 있다. 그렇다면 “심적 구조물” 혹은 “상(象)”이라는 표현으로 미루어 볼 때 심적표상의 의미를 마음의 밭이나 거울로 해석해도 어느 정도 뜻이 통할 것 같다.

심적 표상의 관점에서 한 번 “중고차 거래”라는 개념에 대해 생각해 보기로 하자.

별로 경험이 많지 않은 중고차딜러는 중고차거래라는 사실에 대해 상대적으로 불안정한 심적 표상을 가지고 있다. 실수를 하지 않고 거래해서 얼마의 마진을 얻어야 한다는 부담이 있기 때문에 평가 기술의 부족함에서 오는 걱정이나 중고차가격 등락 예상에 따른 불안함 그리고 고객과의 흥정 시 예상되는 곤란한 질문 등에 대한 두려움 등이 그런 부정적 심적 표상의 예이다. 실제 중고차거래에서도 본인이 우려했던 바 대로 거래가 유보되거나 실패하는 사례가 자주 발생한다. 그러한 실패의 이유를 정확히 짚어 내지 못하기 때문에 이후의 거래에서도 불안과 두려움이 계속 이어지게 된다

초보자들이 자주 겪는 이런 상황에 대처할 보다 효율적인 방법이 전혀 없지는 않다. 그러나 보통의 경우 신참 딜러들은 그러한 효율적 방법에 대한 정보나 사전교육을 받을 기회가 별로 없다. “나도 몸으로 부딪치면서 배웠다”는 선참자들의 훈수가 반복될 뿐이다.

거래를 앞두고 마음 속에 그려진 심적 표상이 이미 이렇게 불안할 경우 그 결과는 대체로 부정적으로 나타나게 된다. 혹시 좋은 결과가 있을 수도 있지 않을까 하는 기대를 해도 마찬가지이다. 어느 정도 경험이 쌓이면서 시행착오가 줄어들면 다소 개선된 결과가 나올 수는 있겠지만 “중고차 거래”에 대한 심적 표상이 제대로, 명확하게 자리를 잡지 못하면 불안함과 두려움이 계속 이어져 영업의 결과도 부정적으로 나타나게 된다는 것이다.

마음 속에 긍정적인 심적 표상을 만드는 가장 좋은 방법은 성공의 경험이다.

설사 작은 성공이라 해도 성공을 경험한 사람들의 뇌리에는 그 성공에 이르렀던 일련의 절차와 방법들이 영화의 장면처럼 그대로 각인되게 된다. 그리고 그러한 성공이 반복되게 되면 두뇌에 저장되었던 일련의 핵심요소들이 긍정적인 심적 표상으로 승화되게 된다. 그리고 그렇게 굳어진 심적 표상은 다시 새로운 잠재역량을 불러 일으키게 된다.

성공의 경험이 없거나 긍정적인 심적 표상으로 구축되어 있지 않은 사람이라 해서 심적 표상을 이용한 자기 훈련을 포기할 필요는 없다. 긍정적인 심적 표상의 이미지를 그려보는 훈련을 끊임없이 하는 것 만으로도 좋은 결과를 만들어 낼 수 있다. 골프를 치는 사람들이 거실에서 빈 스윙을 하면서 “굿샷”의 이미지를 그려보는 것과 마찬가지이다. 마치 자기최면 훈련으로 집중력이 강화되는 것과 같은 이치이다

제대로 만들어진 프리즘은 빛을 아주 일정하게 분해하여 화려한 스펙트럼을 만들어 내게 된다. 마찬가지로 우리 마음속에 올바른 심적 표상이 구축되게 되면 중고차시장의 무질서와 혼돈 속에서도 중심을 잃지 않고 자신을 지켜 앞 날에 대비할 수 있게 된다.

중고차영업에 관련된 바람직한 형태의 심적 표상 사례를 몇 가지 가정(假定)해 보자.

△ 나의 노력의 결과로 나와 내 가족의 삶이 안정되고 풍요로워진다.

상품을 매입하고 특별하게 가공하고 판매하고 고객을 유지하는 복합적 영업을 통해 높은 수익이 유지될 수 있음을 확신한다. 나의 노력을 통해 나와 가족의 삶이 안정되고 여유로워질 수 있음을 굳게 믿는다.

△ 나는 자유직업인으로서 창조적으로 일한다

자유 직업으로서의 이 업종을 좋아한다. 스스로 일상의 시간을 관리하고 활용하는 특별한 장점을 소중히 생각한다. 미완의 상품을 매입하여 정비 상품화를 하는 일련의 과정에 나의 개성과 아이디어를 더하여 창조적인 영업을 지향한다

△ 나는 고객에 대한 존중이 마음이 있다.

고가격의 내구상 소비재를 구매하는 만큼 고객은 충분히 숙고하고 질문하고 유보하고 거부할 권한이 있다는 점을 알고 있다. 변명을 하기 보다는 소비자들의 입장에서 자신과 주변 상황을 냉정하게 돌아보려 한다. 시장의 불투명성과 불완전성을 인정하며 그 상황에서 가능한 최선의 대안을 모색하여 소비자에게 제공하려 한다. 내 실적이나 마진을 채워주기 위해 찾아온 사람이 아니라는 점을 정확히 인식한다

△ 나는 자신감과 자부심이 있다

중고차를 선택하는 목적이 실용과 실속에 있을 것이므로 거기에 나의 전문 지식과 경험이 일조를 할 수 있다는 자신감을 가지고 거래에 임한다. 남들이 갖지 못한 지식과 기능을 나는 가지고 있다는 자신감이 있다. 중고차와 관련된 소비자들의 불안과 불편을 어떤 방법으로 해소할 수 있을지에 대한 실행 가능한 대안을 갖고 있다.

△ 나는 학습과 성취에 대한 욕구가 충만하다

중고차 영업은 수없이 많은 정보, 지식, 기능이 필요한 전문업 임을 이해한다. 중고차 영업 전문가는 상당한 수준의 역량이 필요함을 이해한다. 최고 수준의 전문가가 되기 위해서 지속적인 학습과 반복적 경험이 필요함을 이해하며 일상에서 항상 공부하고 훈련하는 자세를 유지한다

△ 나는 기능과 기술의 연마를 소홀히 하지 않는다.

중고차 영업의 관리 범위를 넓게 설정하고 지배한다. 단순 판매가 아니라 선별, 사정, 정비, 상품화, 보증 등으로 업역을 넓게 이해한다. 그와 관련된 제반 기능, 기술, 시스템, 네트워크를 이해하고 직접 실행할 수 있다. 관련 자격증도 적극적으로 취득한다.

△ 나는 항상 자신과 주위 상황을 돌아 보며 엄격하게 절제와 자기관리를 한다

중고차시장과 시장 사람들 그리고 “나”에 대한 소비자들의 불신과 불만을 이해한다.

철저한 자기관리를 통해 겸손과 봉사의 태도를 유지한다. 나의 태도와 행동이 소비자의 “나”에 대한 존중으로 이어짐을 잊지 않는다.

위와 같은 건설적인 심적 표상은 그 자체가 일상의 영업에서 긍정적으로 작용하기도 하지만 그 이전에 개인의 영업 태도를 바르게 설정하는 데에도 좋은 영향을 미친다.

나아가 영업의 방법이나 기술을 훈련하는 데에 있어서 올바른 방향성을 제시하게 된다.

그렇다면 중고차영업에 있어서 위와 같은 건설적인 심적 표상을 뇌리에 심어 두기 위한 과정으로서의 “의식 있는 연습”의 대상이나 훈련 방법은 무엇일까? 악기의 연주나 고난도 스포츠 연기 혹은 암기능력 향상과 같은 분야에는 위와 같은 의식 있는 연습의 방법이나 코칭의 요령이 아주 구체적으로 확립되어 발달해 왔다.

그러나 중고차 영업과 같은 분야는 이런 의식 있는 연습의 방법이 그대로 적용되기 어렵고 그런 사례도 거의 없다. 과정마다 훈련의 결과를 측정하고 평가하고 코칭하는 일련의 기준이나 수단이 정립되어 있지도 않다는 것이다. 그런 필요성에 대한 인식이 높지도 않고 성취에 대한 보상도 별로 크지 않다고 생각하기 때문일 것이다. 그러나 목표 수준을 다소 낮추고 훈련 방법을 단순화하는 한이 있어도 그런 의식 있는 훈련을 중고차영업 관련 교육에 도입할 필요성은 결코 작지 않다. 기술적 측면도 중요하지만 “의식 있는”이라는 심적 지향교육도 반드시 필요하다. 어차피 이런 교육에 꼭 정형화된 틀을 고집할 필요는 없다. 특화된 형태로 훈련 내용을 조정하여 실행하면 된다.

중고차영업에 필요한 교육 대상 중 가장 특징적이고 전형적인 것이 차량의 평가와 가격의 산정이다. 서류 관리나 고객관리 요령 등은 신차나 중고차가 크게 다르지 않지만 거래대상 자동차의 가치를 평가하고 가격을 산정하는 절차는 오로지 중고차 거래에만 존재하는 특별한 과정이다. 지금 이 순간에도 중고차 딜러들에 의한 “차량 평가와 가격 산정 작업”이 반복되고 있다. 중고차의 매입이나 판매에 불가결의 절차이기도 하고 내용이기도 하기 때문이다. 문제는 그러한 차량 평가와 가격 산정이 합리적 방법으로 이루어지고 있거나 개선이 이루어지고 있느냐 이다.

이 부분에 대한 “의식적인 연습”의 가능성에 대해 생각해 보기로 하자

중고차딜러들은 보통 중고차시장에 입문한 이후 소속 상사대표나 선배 등으로부터 차량평가나 가격 산정의 요령을 배우게 된다. 더러는 스스로 전문가를 찾아 다니며 배우기도 한다. 그런데 어떠한 수준의 다양성을 경험해야 하는지, 어느 정도의 반복이 필요한지 혹은 어느 정도의 정확성이 바람직한지에 대해서는 기준이나 가이드 라인이 없다. 그저 배우는 사람이 적당히 알아서 판단할 뿐이다.

아무것도 모르던 상태에서 차종(Model)과 등급(Trim)과 옵션의 의미를 이해하게 되고 실링(Sealing)의 유무나 모양을 통해 교환 여부를 확인할 수 있고 몰딩(Moulding) 속에 숨어 있는 스포트(Spot) 용접의 의미를 이해하게 된 것 등이 대견하게 생각되기도 한다. 시세표 상의 가격을 눈 앞의 차와 비교해 보면서 자신감을 가지기도 한다. 그런 상태로 소위 모양만 갖춘 상태에서 직접 영업을 감행하기도 한다.

문제는 그 “적당히” 수준이 가져 오는 피해가 매우 크고 영업의 진로에 큰 장애를 초래하는 경우가 많다는 것이다. 그런 적당한 수준의 실력으로는 수 백 가지 차종의 상태 평가나 수 천 가지 등급의 중고차에 대한 가치 산정이 매우 어설플 수 밖에 없다. 

필연적으로 평가 오류나 그에 따른 산정 가격의 부정확으로 이어지게 된다. 차량의 매입과정에서 이런 저런 훈수를 해 주던 선배들도 막상 손절매가 불가피한 상황이 되면 아무런 도움이 되지 않는다. 면피성 발언으로 초보자의 마음에 상처를 주기도 한다.

겁 없이, 준비 없이 나선 영업의 후유증이고 실전 능력에 대한 검증이 없이 뛰어 든 전투의 상처이다. 어설픈 심적 표상이 가져 오는 시행착오이다.

이와 같은 시행착오를 통해 한 단계 성숙의 길로 나아가는 사람들도 물론 있기는 하다. 그러나 타인의 자금을 이용해 영업을 하는 대부분의 중고차 딜러들은 그러한 시행착오가 감당하기 어려운 손실과 부담으로 이어지게 된다. 심적인 위축으로 인해 정상적인 영업을 하는 것도 꺼리게 된다. 제대로 훈련을 하고 올 바르게 기능을 체득했다면 겪지 않아도 좋았을 고통인 것이다. 남 들이 이미 겪었던 실수의 사례들을 확인해 볼 기회만 있었어도 피할 수 있는 시행착오이다

위와 같은 시행착오 사례가 바로 의식 있는 훈련을 통한 개선의 대상이 되어야 한다.

다 빈도 오 평가 사례나 고난도 평가기술 등 단순 반복 만으로는 개선이 되기 어려운 문제점을 대상으로 의식 있는 훈련의 방법이 구축되어야 한다. 코칭의 요령이 확립되어야 한다. 그리고 검증에 대한 수단이 강구되어야 한다.

예를 하나 들어보기로 하자. 자동차경매장에는 출품차량에 대해 사고유무나 성능확인 및 차량등급과 옵션을 체크하는 전문 평가요원들이 있다. 이들은 일인당 매주 수 백대의 출품차량을 직접 평가하고 있기 때문에 기능면에서 국내 최고의 중고차평가 전문가라 할 수 있다. 이들은 특정 차종에 대한 성능상의 특성은 물론이고 다빈도 사고 부위나 노후 부위를 전문적으로 판별해 낸다. 착오나 오 평가가 자주 발생하는 차종, 부위에 대해서도 전문적인 지식과 경험을 가지고 있다. 이들이 평가사로 입문하여 평가를 배우고 실행하는 방법이나 기술 등은 의식적인 연습의 한 적용 사례가 될 수 있을 것 같다. 몰입도나 실패에 따른 부담 피드백 그리고 작업의 빈도 측면에서 그렇다.

우선 자동차경매장에는 아주 세부적인 평가 매뉴얼이 있고 계속 업데이트 되고 있다. 새로운 차종에 대한 스펙이나 성능상의 특이성 정보 등이 계속 쌓이는 것이다. 또한 숙련된 전문 평가사들이 있어 이들을 통한 일 대 일의 도제식 교육(코칭)이 이루어 진다. 최소 10년 이상의 경매장 운영 경험에 따라 평가와 관련된 자료와 정보와 절차 등이 망라된 구조가 그대로 전수되는 것이다.

그리고 매주 경매 시 마다 평가 결과가 응찰자들에게 공개되어 그들로부터 냉정한 심사를 받게 된다. 대부분의 응찰자들은 경매장의 평가시트를 기준으로 응찰가격을 산정하기 때문에 평가 오류는 그대로 응찰가격의 과다 혹은 과소 제시로 이어지게 된다. 이런 점을 잘 일고 있기 때문에 평가사들은 긴장감과 집중도를 유지하면서 평가를 하게 된다. 만약 클레임이 제기되게 되면 어떤 식으로든 오 평가의 원인의 분석되어 평가사에게 피드백되어 불이익을 받거나 향후의 개선을 위한 구체적 대안 제시를 요구 받게 된다.

위와 같은 일련의 시스템에 따라 평가사들은 오 평가의 빈도를 줄이기 위해 의식적인 노력을 하지 않을 수 없고 그에 따라 각자 만의 특별한 평가 노하우를 가지게 되며 그것이 결국 흠결없는 평가에 대한 심적 표상으로 뇌리에 확실하게 자리 잡게 될 것이다.

심적 표상의 저자인 안데르스 에릭슨은 의식 있는 훈련은 다음과 같은 일곱 가지의 특성을 가져야 한다고 주장한다.

첫 째, 훈련방법이 알려져 있고 그 훈련을 위한 효과적인 훈련기법이 수립되어 있을 것

둘 째, 개인의 컴포트 존을 살짝 벗어난 지점에서 진행이 될 것

셋 째, 명확하고 구체적인 목표를 가지고 진행될 것

넷 째, 신중하고 계획적일 것. 즉 집중하고 의식적으로 행동할 것.

다섯 째, 피드백과 피드백에 따른 행동 변경이 수반될 것

여섯 째, 효과적인 심적 표상을 만들어 내고 거기에 의존할 것(모니터링)

일곱 째, 기존 기술의 특정 부분을 집중 개선함으로써 전문가 수준의 수행능력을 가질 것.

개인의 컴포트 존을 벗어난 지점에서 진행이 되어야 한다는 말은 비유적 표현이다. 그 훈련의 강도가 보통 이상이거나 난도가 높거나 혹은 훈련 목표가 달성되지 못할 경우 본인에게 어떠한 고통이나 불이익이 있을 정도로 목표를 높게 설정해야 한다는 의미이다.

중고차의 품질과 가치에 대한 평가 외에 중고차 영업에 있어서 의식 있는 훈련의 대상으로 삼을 수 있는 분야는 무엇일까? 다소 탄력적으로 생각해 본다면 평소 불안하거나 불편한 분야 혹은 소비자들에게 차별화 포인트로 내세우고 싶은 모든 분야가 그 훈련의 대상이 된다고 할 수 있을 것이다. 성공적인 훈련 여부에 따라 매출과 매출이익의 차이가 크게 달라지는 분야가 그런 분야일 것이다.

예를 들어 매입가격의 산정, 신차 판매점 관리, 차별적인 상품화, 경매장 낙찰, 판매고객 사후관리 등이 그런 대상이다. 보다 세부적 차원으로는 “대화술이나 설득력의 전제 조건으로서 Speech 역량을 키우기 위한 훈련”도 그러한 대상이 될 수 있다. 매매상사 대표들은 소속 “매매사원에 대한 관리 및 육성 기술”도 대상으로 할 수 있을 것이다. 

글.연합회 정책위원장 신현도 대표